Arquivo para o mês: janeiro, 2014

Feche sua loja de produtos e abra uma de serviço

Art 597 - Feche sua loja de produtos e abra uma de serviço

A diferença básica entre produto e serviço, é a transferência de propriedade. Assim, define-se produto, não aquilo que se tem posse, mais, tudo aquilo que deixa de ser de alguém para ser seu. Uma geladeira, carro, casa, biscoito. Enfim, produtos são transferíveis.

No serviço, ninguém deixa de ter algo para que o outro tenha, como aula, hospedagem ou transporte. É claro que há transferências embutidas, em muitos, como numa refeição, aonde o cliente sai alimentado, mas a experiência, a vivência, aquele momento, ele não se transfere, ele é de quem sempre foi. Há outros até onde você sai com menos, como num corte de cabelo ou num baile funk (sai sem a virgindade, sem os tímpanos e sem parte do cérebro).

Outras diferenças conservam grande distinção entre produto e serviço, conceitualmente, isso envolve a perspectiva de pensar amplo e restrito, ou seja, quando se pensa apenas em produto o mesmo fica nu, limitado, desprovido de algo que o torne único, diferente, maior que sua simples utilidade.

Quando pensamos serviço colocamos o consumidor em destaque e conseguimos fornecer ao cliente não apenas um item, mas um conjunto de variáveis que resulta em uma vivência ampliada, antes, durante ou após a compra muitas vezes.

Quando olhamos para negócios é comum ver lojas que acreditam e esforçam-se (e cada vez mais terão que se esforçar) para vender produtos. Um a um são vendidos com grande esforço, pois vendem algo que consumidores não querem comprar ou vendem muito menos do que o consumidor gostaria de comprar, pois o consumidor precisa de informação, experiência, atenção etc.

Compreender o processo de escolha e satisfação do cliente é um ritual complexo, mas fundamental à prosperidade do negócio. Vender serviço compreende dar mais que o básico, entregar ao seu consumidor uma experiência melhor, memorável, feliz.

Quando se vai a uma loja e está vende produtos, limitamo-nos, como consumidor a variável preço, desta forma ignoramos comodidade, confiança, atendimento, variedade, embalagem, prazer, status, forma de pagamento e tantas outras variáveis potenciais que, quando se vende serviço, podem e devem ser adicionadas ao hall de vendas. Para isso sondagem, comprometimento e ética são itens necessários e possíveis de serem entregues.

Não escolhemos o restaurante apenas pelo sabor da comida ou preço. O que define um ótimo jantar é o que se leva daquele momento. Comprar um tênis pode ser um sufrágio ou um prazer. Há cada vez mais lojas aonde você experimenta, usa, desfruta de produtos em seu interior e amplia a experiência e, é claro, o consumo. A rede francesa Decathlon, de materiais esportivos, por exemplo, têm em suas lojas pista de patinação, barracas de camping montadas, bicicletas soltas, e estimula o uso de tudo, deste modo não limitamo-nos a olhar produtos, mas a usá-los, essa é apenas uma vertente de pensar serviço, pensar mais amplo e gerar experiências novas e melhores, é um caminho para transformamos a compra em prazer, a vivência em memória e a marca em preferida.

Vale ressaltar que pensar serviço serve para filho, marido, funcionário, gestor, empresa, marca etc. Todos podemos assumir um papel mais amplo, mais complexo, que gere mais satisfação e resultado. Vender produto é arriscado para a empresa, frustrante para o consumidor e perfeito para a concorrência.

 

“Roberto Mendes é publicitário, especialista em marketing pelo Instituto de Administração e Gerência da PUC/RJ, pós-graduado em Engenharia Ambiental, professor titular da Universidade Candido Mendes e sócio da Target Comunicação.”

Seguindo seus passos.

O mercado está de olho em você, e acredite conhece você melhor do que você imagina e por vezes melhor do que você mesmo se conhece.

Softwares de CRM – gerenciamento de relacionamento com clientes – estão cada vez mais atentos aos seus passos e a internet está cada vez mais cerceando seu anonimato, e com cookies e com autorização ou não sua, rastreando suas decisões, interesses e preferências.

Sabe aquilo que no passado, bem no passado, os ótimos vendedores faziam, mandando levar na sua casa para você experimentar, sem compromisso, um novo produto? Pois bem, essa é a promessa de um mega programa de CRM aliando ao gigante varejista da internet, a Amazon.com. Num futuro próximo ela promete implementar um serviço que enviará para você itens antes de você comprar, com base no seu perfil de compra, adivinhando o que você vai querer mesmo antes de você saber que já existe. Audacioso ou uma tendência? Vamos ver, mas a internet já dá sinais, através dos cookies que se instalam na sua máquina de forma muito discreta, que seus passos estão sendo seguidos e desdobrando em ofertas pertinentes e perfeitas para você.

Experimente entrar num site de e-commerce e pesquisar dado produto, e em seguida ofertas deste produto aparecerão na sua tela enquanto navega em outros sites, como por encanto. Isso aumenta a tentação e sua propensão a comprar. Em alguns casos até com um preço menor do que na oferta que tenha visto anteriormente, é tecnologia a serviço do consumo.

Surpreso? Encantado? Assustado? Veja agora o que você me diz!

O Google através de seu programa Location History dá minuto a minuto onde você esteve nos últimos 30 dias. Sabe aquela inofensiva pergunta que aparece quando você está operando um smartphone ou tablet baseado em Android: O Google pode transmitir seus dados de localização? Pois bem, isso monta um histórico detalhado de onde você esteve, por quanto tempo e gera diversas análises de onde, quando e por quanto tempo você vai a cada lugar, detalhe com direito a mapa e tudo!

Esse desenho da sua vida permite muitas possibilidades, além de descobrir aquele segredinho (brincadeirinha). De cara permite deduzir onde você mora, trabalha, aonde se diverte, sua família, cruzamento com seus amigos da rede social e tudo isso permite um sem fim de ofertas de negócios, como onde comprar, o que consumir, aonde comer e ainda gerando sugestões de trânsito, percursos etc.

É, a internet e a tecnologia ainda vão mudar muito sua vida, você e seus hábitos. Sua senha de internet se torna cada vez mais valiosa, suas informações de rede social cada vez mais públicas e comerciais. Cada vez menos somos indivíduos e cada vez mais arrobas (@), cada vez mais expostos, cada vez mais observados. Resta saber se, com cada vez mais gente seguindo nossos passos, conseguiremos achar o caminho da nossa felicidade e se ela ainda será a nossa ou aquela que algum robô ou software de CRM acha que é a que melhor combina com nosso perfil, localização ou hábito de consumo.

 

“Roberto Mendes é publicitário, especialista em marketing pelo Instituto de Administração e Gerência da PUC/RJ, pós-graduado em Engenharia Ambiental, professor titular da Universidade Candido Mendes e sócio da Target Comunicação.”

Coca-Cola e sua história.

O consumo per capita de refrigerante não para de diminuir nos Estados Unidos. Nos últimos 7 anos a redução foi de 15% e a tendência é deste modelo se espalhar pelo mundo em nome de uma vida mais saudável. Redução de consumo, trás natural redução da rentabilidade, mas a gigante Coca-Cola não se rende fácil e permanece investindo em marca e relacionamento da marca, que se confunde muitas vezes com nossa própria história.

Nos últimos tempos a Coca-Cola investiu na estratégia de transformar sua garrafa em um amuleto, presente, lembrança ou souvenir, utilizando nomes próprios nos rótulos das suas garrafas. Depois partiu para a possibilidade de você encomendar seu próprio nome e finalmente de utilizar palavras chaves, baseadas no otimismo, nos rótulos, campanha que marcou as festas deste final de ano.

Agora ela volta com um clássico os anos 80, miniaturas das garrafas de Coca-Cola, mas numa roupagem super fashion e focada nos 18 países sedes da Copa da FIFA.

Apostando na natureza colecionável do consumidor, a Coca-Cola pretende faturar alto com a campanha que é um abre-alas para a Copa do mundo. Até as próximas sedes da Copa, como Rússia e Catar, já estão na coleção.

A Coca-Cola pode não ser uma boa bebida, mas é certamente a melhor empresa em estratégia de marca com seus clientes. A proximidade, a simpatia, a presença no ponto de venda, a distribuição, a qualidade de deus produtos, é simplesmente impressionante como a operação da Coca-Cola em todos os aspectos consegue se mostrar sempre tão eficiente e tão modelo a ser seguido e admirado.

Sua consistente estratégia de comunicação quer seja em volume de anúncios ou no uso dos canais de comunicação, com seus slogans sempre tão pertinentes e exatos, sua mensagem sempre otimista, próxima e de linguagem capaz de atingir o rico, o pobre, o jovem, o idoso, o solteiro, o casado, a família e o individuo é um processo quase mágico que vem se perpetuando, de geração em geração, e em particular no Brasil, quase bloqueando alguns rivais de usufruir do potencial do mercado.

Certamente, o que veremos nesta nova campanha da Coca-Cola serão muitas crianças entrando para o time de fãs da Coca-Cola, iniciando sua coleção, muitos marmanjos relembrando seus anos 80 e reativando sua coleção antiga, além é claro de cáries e quilos a mais.

Entre um vedante e um anel de latinha teremos muitas lembranças para colecionar, muitas miniaturas de garrafinha para conseguir e a gigante seguirá por hora liderando as vendas, a preferência e o hábito de consumo. Bom para dentistas, nutricionistas e pior para crianças, adolescentes e marmanjos que precisam abandonar o mau hábito de consumir refrigerantes.

 

“Roberto Mendes é publicitário, especialista em marketing pelo Instituto de Administração e Gerência da PUC/RJ, pós-graduado em Engenharia Ambiental, professor titular da Universidade Candido Mendes e sócio da Target Comunicação.”

 

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