Arquivo para o mês: junho, 2015

Erro novo ou erro de novo?

Businesswoman covering her face with angry mask

 

Empreender é arriscar-se. Empreender é verbo, é adjetivo, não é pronome possessivo. Pensar e agir de forma empreendedora é para todos, tenha negócio ou não, empreender é fundamental, mas ser um empreendedor não.

Erra quem pensa que empreender é abrir um negócio próprio ou que empreender e sucesso andam sempre junto. Apesar de ser mania nacional ter seu próprio negócio, não ter chefe, fazer o que está afim, tudo isso está muito longe de significar empreender.

São recorrentes, e muitos, os erros na fábula do empreender. O mais primitivo de todos é a motivação. Quase todos abrem um negócio focado em não ter chefe, não ser mandado por ninguém. De fato não podemos mesmo ser mandado por ninguém, mas sim mandado por todos. Todos os clientes… Quem faz o que quer, não é empreendedor, é um louco apenas.

O segundo erro comum é o momento, ou seja, quase todos empreendem quando sua vida de funcionário não vai bem. Após ser mandado embora, após não conseguir recolocação etc. Empreender necessita planejar, empreender é mais que consequência, é principio. Empreender quase sempre está ligado a um processo de gestação e não de aborto.

Chegamos ao terceiro mito, do mundo dos sonhos do empreender, que é comportamental. Não tem hora, não tem dia, não tem descanso, não tem lucro (no início) e não tem nosso dinheiro. O dinheiro da empresa não é do empreendedor, embora o inverso seja verdade.

Se o empreendedor espera ter seu negócio para começar a empreender, pode ser muito traumático e aumentar muito as possibilidades de fracasso. Empreender é um modo de pensar, agir, é um comportamento que deve ser praticado bem antes de se iniciar seu negócio, e independente de se ter um negócio.

Empreender exige preparo, exige comportamentos contraditórios. É preciso ousar, mas é preciso planejar. É preciso jogar-se no escuro e é preciso ver o que se está fazendo. É preciso arriscar e evitar o erro, mas sabendo que não arriscar é o maior dos erros.

Errar é condição de empreender, errar é deparar-se com o novo e decidir. Novos negócios surgem todos os dias porque alguém resolveu fazer o novo aonde outros tantos viram o erro apenas. Empresas ocupadas no mercado quase sempre não conseguem ver as oportunidades, empresas quase sempre muito acostumadas ao sucesso não se arriscam muito, e isso leva a substituição dos players, tão comum no mercado.

A máxima recorrente de jogar-se de peito aberto não é empreender, é apenas se vulnerabilizar, empreender exige foco, mas com visão panorâmica, mas o erro é uma sombra permanente.

O mito propagado do empreender reforça comportamentos de espera, justificando que quando tiverem um negócio trabalharão mais sérios, mais tempo, de forma mais responsável. Muitos prometem que assumirão riscos, pensarão estrategicamente, preverão consequências.

Não é possível esperar para empreender, não é necessário ter seu negócio para empreender, não é razoável acreditar em prosperar sem empreender.

Muitos não empreendem em suas vidas por medo de errar, e cometem sem saber o mesmo e mais antigo erro, o de errar de novo, para não errar com o novo.

 

“Roberto Mendes é publicitário, especialista em marketing pelo Instituto de Administração e Gerência da PUC/RJ, pós-graduado em Engenharia Ambiental, professor titular da Universidade Candido Mendes e sócio da TargetComunica.

Herrar* é humano, não corporativo.

Art 662 - Errar é humano

 

A criação do serviço de atendimento ao consumidor, o famoso SAC, institucionalizou o erro, dilatou a aceitação com problemas e empurrou o consumidor para a vala da gravação que não diz, mas pensa: “você é muito importante para nós, mas não o bastante para nossa empresa por mais atendentes aqui no teleatendimento e principalmente melhores em nossas lojas…”

Consumidores ganharam poder (menos do que acreditam) e esbravejam através de SACs cada vez mais difundidos, inclusive através de serviços que servem para você reclamar do próprio SAC, as chamadas Ouvidorias.

Dá pra reclamar pelo telefone, pelo Facebook, Twitter, por sites especializados em reclamação, enfim, canal pra reclamar não falta, então o que falta?

Falta às empresas foco em evitar problema, falta reduzir a aceitação diante da terrível aceitação de que errar é mais que humano, virou corporativo.

Claro que erros vão acontecer, mas não vejo as empresas de modo geral, imbuídas da fé de que isso precisa de menos aceitação e mais solução.

Será que parte do investimento destinado ao SAC não poderia ser melhor empregado em treinamento, seleção e capacitação de pessoas que consigam lidar com problemas de forma mais eficiente, gerenciando o dano antes que ele assuma proporções imensas?

É comum você ter um problema que está acontecendo e aciona o canal de reclamação, e os tratamentos são simultâneos e totalmente distintos. Você está na fila do banco reclamando pelo Twitter enquanto o atendente virtual se preocupa em saber o que acontece, o atendimento físico ignora você. Ou enquanto faz uma compra por site e o atendimento virtual da loja não resolve, o atendimento virtual do SAC quer resolver… mesma empresa, sério?

Porque não colocam as pessoas do SAC nas lojas? Porque não disseminam a cultura pela empresa? Até quando vamos ter só um departamento da empresa preocupado com o cliente?

A sensação que fica é essa imensa distorção de que apenas um pequeno e não tão seleto time está focado em atender ao cliente, todo o resto está ali para gerar erros silenciosos.

E quantas vezes sentimos no SAC a cultura de minimizar o dano, ou seja, não existe uma visão de conversão de cliente aborrecido em cliente apaixonado, pelo contrário, se o consumidor não tiver uma boa autoestima, sai convencido pelo atendimento que ele, consumidor, estava errado desde o início e que a empresa é muito legal em ouvi-lo.

E a imensa legião que não reclama, mas se aborrece e, quando pode, não volta? Qual é o maior custo para uma empresa? Evitar o erro ou desperdiçar (neste caso puro desperdício) milhões em comunicação para um cliente ser recebido por um atendente especializado em errar?

O que percebo são empresas orientadas a atender apenas quem reclama, focadas somente, e tão somente, a acreditar que apenas parte dos problemas reclamados são reais e empresas que insistem em não medir satisfação.

Nas diversas vezes que realizamos ações de cliente oculto, ou seja, visitando o ponto de venda e gerando relatos da experiência de compra, ou nas ainda mais raras aplicações de focal groups, que geram debates orientados com consumidores sobre a relação com a marca, compra, atendimento etc. desdobram-se imensas coleções de informações valiosas sobre o que acontece de fato no ponto de venda, mas a tímida utilização destes mecanismos ainda retrata uma forte cultura de acreditar que tudo vai bem.

O erro é da natureza humana, mas as empresas precisam estar, enquanto processos, acima dos erros, para que jamais estejam acima das pessoas que compram e permitem sua perpetuação enquanto empresa. Aceitar o erro corporativo pode ser o maior de todos os erros de uma corporação.

(*Errar é sem H, o titulo foi um erro deliberado!)

 

“Roberto Mendes é publicitário, especialista em marketing pelo Instituto de Administração e Gerência da PUC/RJ, pós-graduado em Engenharia Ambiental, professor titular da Universidade Candido Mendes e sócio da TargetComunica.

Amarre suas botas!

 

Art 661 - Amarre suas botas

 

Diz a lenda que um economista e um especialista em marketing andavam pela floresta e se depararam com um terrível urso pardo. Faminto com sues 2,4 metros, garras enormes, cara de poucos amigos e muita, muita fome.

O economista, achando que entendia de tudo, começou a falar:

– Não temos chances. Ele é mais veloz do que nós, mais forte do que nós, mais feroz do que nós…

Enquanto o economista iniciava sua ode ao fim dos tempos, o especialista em marketing agachou-se e começou a amarrar suas botas, e o economista continuou:

– Um urso pode alcançar 48 km/h por mais de 400 metros e um velocista na sua melhor forma chega aos 44 km/h por apenas 20 metros. Você acha que tem chances contra esse urso? Ele vai despedaça-lo!

O especialista em marketing, muito calmamente, ergueu-se, fitou o economista nos olhos e disse em tom calmo e confiante:

-Não preciso correr mais que o urso, basta eu correr mais do que você!

E partiu… Desde então não se teve mais notícias do economista, e em defesa do urso, ele passa bem apesar disso! Um perfeito Final feliz!

 

Há um urso a solta! Um urso feio, traiçoeiro, provavelmente de nome Dilma. Economistas, pessimistas, e toda uma leva de especialistas em crises acreditam que é o fim dos tempos, apregoam que seu cliente vai sumir e sua empresa vai quebrar, mas asseguro que cada um que não mover-se para longe deste urso, o quanto antes, será o próximo jantar.

Inovar, comunicar, aproximar-se de clientes e fornecedores são requisitos básicos para um bom ajuste nestes tempos difíceis.

Nos bons tempos, os ventos são sempre favoráveis e constantes, o mar é calmo e o céu é claro, mas não forma bons marinheiros.

A estratégia de focar em fazer melhor que os demais é bem mais funcional do que a estratégia de focar na crise. Olhar as oportunidades de curto prazo, planejar o mínimo, reduzir despesas e otimizar investimentos também ajudará a definir quem fica e quem sai do mercado. Sacar o que guardou nos tempos de vaca gorda são iniciativas fundamentais, quem não guardou, quem entendeu que tudo era lucro e tudo podia virar dividendo, está pagando o preço alto da compra de capital de giro no país dos juros alto.

O momento também é hora de colher. Quem construiu um relacionamento com seu consumidor, um relacionamento honesto, vai passar bem mais confortável agora, pois é natural que haja movimentações de consumidores e clientes em busca de alternativas que pareçam mais vantajosas (não mais baratas apenas). Empresas com boa reputação tendem a manter e até ganhar clientes, enquanto empresas sentadas sobre o conforto de ventos constantes e/ou que tinham preços acima do que entregavam, preços oportunistas, vão perder clientes e sofrer bem mais.

O urso está à solta, o momento é de correr, não mais do que o urso, mas sempre mais que os outros.

O foco agora não é pensar no ano, mas no “inverno”, momento que esse urso há de hibernar, mantenha-se vivo e correndo é a dinâmica. Recuse-se a virar almoço de urso, e viva e sobreviva para poder usufruir de um mercado renovado, com concorrentes melhores e clientes mais capazes de distinguir boas empresas. Mas esteja certo, qualquer um que paralisar, ou subir em árvores, vai virar almoço de urso… e ele é feio, traiçoeiro, provavelmente de nome Dilma…

 

“Roberto Mendes é publicitário, especialista em marketing pelo Instituto de Administração e Gerência da PUC/RJ, pós-graduado em Engenharia Ambiental, professor titular da Universidade Candido Mendes e sócio da TargetComunica.

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