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Convite pro circo.

Art 672 - Convite pro circo

 

O Governo pretende atochar mais aumentos de impostos e definir novos decretos capazes de fazer com que nós paguemos mais uma vez a conta do que eles gastam e roubam.
Consegue ouvir os autofalantes gritando?! Respeitável público. Você está sendo convidado para o maior espetáculo de safadeza do mundo. O circo do Planalto!
Tem atirador de mala, domador de deputado, senador equilibrista, ministro amestrado, muita pizza e, é claro, nós – os palhaços.
Neste circo, somos muito mal tratados, somos consumidores de um prestador de serviços chamado governo, monopolista, incompetente, de caráter duvidoso e bem folgado.
A cada prestação de serviço nos deparamos com a péssima qualidade de entrega, falhas no prazo, erros nos requisitos e alto custo de realização.
Neste circo, o espetáculo não tem hora para começar, acaba rápido, a tenda está furada, a luz não funciona e o leão, ah o leão, vive solto mordendo os palhaços.
O circo, sem previa licença nossa, muda o espetáculo, contrata amigos acima do preço, vende os bichos abaixo do preço, despede o mágico e não alimenta o leão. Nós palhaços, ao final do pífio espetáculo, pagamos pelo ingresso dos convidados a um preço sempre mais alto que o anunciado e sempre ameaçados pelo leão.
Mais que um circo, é um circo dos horrores.
Mês após mês é assim que o governo nos trata, como consumidores reféns, que não podem escolher outro prestador de serviço. Zombam, abusam, prometem e não cumprem nada do que foi acordado no contrato de execução do serviço.
Somos palhaços sem alegria, somos pierrôs que choram enquanto a plateia e o dono do circo riem e a Colombina é violentada por fraudes, interesses próprios e quadrilhas.
Quando poderemos fazer de nossas urnas nosso código de defesa do consumidor, que exija dos eleitos o cumprimento das promessas de campanha e puna todas as promessas não realizadas?!
Quando esse circo terá de fato sua luz acessa e seja capaz de iluminar uma saída?
Estou farto, e imagino que cada brasileiro que faz sua parte, paga seu imposto e não rouba do estado, esteja igualmente farto, de ser obrigado a ir às urnas e ter o melhor interesse do país vencido pelo interesse de cada um que é beneficiado por promessas falsas e benefícios pessoais.
Somos compradores compulsórios de um serviço ruim, fadado a piorar, enquanto o fornecedor puder escolher quanto custa, quando entrega, como entrega e quanto pagamos. Não somos consumidores, não somos sequer cidadãos, somos apenas palhaços fadados a pagar por um espetáculo ruim.

 

 

“Roberto Mendes é publicitário, especialista em marketing pelo Instituto de Administração e Gerência da PUC/RJ, pós-graduado em Engenharia Ambiental, professor titular da Universidade Candido Mendes e sócio da TargetComunica.”

Uber e Taxis.

Art 671 - UBER e Taxis

 

Estamos em pleno século 21 e, pasmem, discutindo se podemos ou não atender clientes num novo e melhor modelo de serviço. Vivemos em um mercado livre, ou deveríamos, mas em plena modernidade são os socos e ameaças, no melhor estilo tribal e primitivo, que táxis parecem vencer o primeiro round desta disputa.

Compro pela internet ou se compro numa loja física? Imagine as lojas de todo país fechando as portas por causa dos e-commerces. Imagine os catálogos telefônicos e enciclopédias se jogando contra você quando você começou a digitar no Google em busca de suas respostas.

Agências de viagem se rebelando contra os guichês de passagens, e fabricantes de lanterna jogando fachos de luz em seus olhos quando celulares incorporaram o dispositivo.

Discutir o Uber é ser retrógrado. A modernidade, a diversidade e a obviedade precisam prevalecer.

A única coisa que ouço nesta discussão é o som da incapacidade de ser melhor. Ouço o som da fraqueza se debatendo, é o som da mesmice encostando no “mais do mesmo”, o serviço básico raspando no serviço ruim, o som do carro sem espaço para bagagem batendo na frente da rodoviária ou aeroporto.

O Uber cresce no espaço deixado pela incapacidade de ofertar carros e serviços melhores. Cresce na ausência de um tratamento melhor ou num investimento no conforto. Na economia do ar condicionado desligado, na fumaça do motorista que fuma, que xinga, que engana e ainda no corporativismo que não fiscaliza e não pune.

Tanta reclamação contra o Uber é o som de muita gente acomodada em dar quase sempre pouco de si e querer muito de seus passageiros. É o ruído infernal de muito motorista preparado para aceitar suas fraquezas e condenar, não somente a si, mas aos seus clientes a seguir pelas ruas sendo guiado e limitado por elas.

 

“Roberto Mendes é publicitário, especialista em marketing pelo Instituto de Administração e Gerência da PUC/RJ, pós-graduado em Engenharia Ambiental, professor titular da Universidade Candido Mendes e sócio da TargetComunica.”

 

Mascarando o resultado

Art 670 - Pensamento de Marketing

 

Uma das funções da escola deveria ser educar e ensinar, mas tem escola por aí fazendo bem diferente disso.

A busca incessante de por um bom ranking na escala do ENEM tem feito as escolas cada vez mais manobrarem seus resultados.

Pais desavisados estão sendo iludidos por uma jogada relativamente simples e bem antiga. Criando mais que um CNPJ, escolas separam na inscrição seus bons alunos dos alunos comuns. Desta forma é possível ranquear com seus bons alunos e alunos convidados ou patrocinados, de outras instituições, que gozam de bolsa intergral, para simplesmente ajudar na pontuação.   Desta forma os bons alunos são inscritos sob um cadastro e os alunos mortais em outro, consegue-se assim disfarçar todos sob um mesmo nome fantasia, parecendo todos farinha do mesmo saco, mas os tratamentos e desempenhos são muito distintos.

Deste modo os alunos de alta performance estão valendo mais no mercado, como celebridades e esportistas de primeira linha, e sob o orgulho dos pais ainda não entenderam que podem capitalizar sobre isso.

Pelo visto a visão de mercado não é ensinada na escola, mas praticada pela maioria delas.

Num mundo aonde se compra o que se percebe e pouco vale o que realmente é, para algumas escolas investir na imagem e na comunicação anda sendo mais funcional do que investir em professores e método.

 

 “Roberto Mendes é publicitário, especialista em marketing pelo Instituto de Administração e Gerência da PUC/RJ, pós-graduado em Engenharia Ambiental, professor titular da Universidade Candido Mendes e sócio da TargetComunica.

Velhos problemas, novas soluções.

Art 668 - Velhos problemas

 

 

Tempos de crise parece sempre o momento certo para quem, mesmo no fundo do poço, consegue virar o jogo.

Vou contar a seguir uma história real e muito, muito interessante, que descreve a capacidade de enxergar em si, os outros, e de ver um problema comum de uma forma incomum, espero que sirva de inspiração, diante de tantos problemas que voltam a rondar nossas vidas e negócios.

Era uma vez três jovens que estavam sem dinheiro para pagar o aluguel e havia um grande evento na cidade, sendo assim a rede hoteleira estava lotada, e resolveram alugar cômodos da casa, como: cozinha, quarto dos fundos, a sala da casa. Enfim, fazer dinheiro.

Na virada de uma noite, surgiu uma versão rascunhada de um site, capaz de ofertar um colchão de ar, uma cama e café da manhã.

A expectativa dos jovens era conseguir outros três jovens que se sujeitassem a repousar sobre colchões infláveis em cômodos nada convencionais de uma casa, mas não foi o que aconteceu. Seus hóspedes foram um indiano, uma senhora de meia idade e um pai de família.

De um engano veio a constatação de que o mercado era muito maior que eles supunham e que as oportunidades estavam muito além do que fora limitado pela necessidade imediata.

Iniciaram a corrida a investidores anjos e conseguiram levantar dinheiro na quantidade necessária para montar um site que hoje é considerado a 19ª empresa mais inovadora do mundo e vale hoje um bilhão de dólares no mercado, a cidade era São Francisco e a empresa a AirBnB.

O site Airbnb (air, bed and breakfast ou colchão inflável, cama e café da manhã) é líder absoluto no mercado de locação por temporada e através dele é possível alugar parte de um lugar, ou todo o lugar, e ainda lugares inesperados como iglus, castelos, casa na árvore e suítes em aviões, barcos ou trens. Outra possibilidade é alugar um celular, por exemplo, junto com o quarto que escolheu no país que quer ir.

Presente em mais de 190 países e mais de 30mil cidades o negócio não apenas reinventou o conceito de hospedagem (sou usuário tanto como locador como locatário), mas fortaleceu um segmento de imenso crescimento que é o de economia compartilhada, onde bens e serviços passam a ser utilizados por muitos, fracionando sua posse e seu uso, permitindo que quem tem, ganhe dinheiro e quem usa, possa usufruir de algo que não quer ter permanentemente ou não pode possuir em tempo intergral.

A economia compartilhada ou consumo colaborativo está em franco crescimento, setores já sentem o peso do processo. Carros, motos, serviços, alimentos e, é claro, moradia são apenas exemplos de um caminho que parece sem volta, aonde se respeita mais os recursos finitos e amplia-se, e muito, a otimização e uso de bens e serviços.

Assim reforça-se a tese de que o importante é como vemos as soluções, não como vemos os problemas. Nada mais antigo do que ficar sem dinheiro para o aluguel. Uma nova forma de resolver velhos problemas é o único caminho para gerar novas e melhores oportunidades.

Se a crise bater a sua porta, confira, serão os mesmos velhos problemas, que exigirão novas soluções.

 

“Roberto Mendes é publicitário, especialista em marketing pelo Instituto de Administração e Gerência da PUC/RJ, pós-graduado em Engenharia Ambiental, professor titular da Universidade Candido Mendes e sócio da TargetComunica.

Álcool na mídia.

Art 667 - Álcool na mídia

 

 

Somos um país sem de muitas nacionalidades. Orbitando entre o Zimbábue e a Dinamarca, seguimos confusos, ou talvez até bêbados, com os contrastes entre legislação, mercado e consumo.

A Procuradoria Geral da República tentou, e perdeu, restringir a propaganda de cerveja e vinho na mídia, como acontece com bebidas de maior teor alcoólico. As bebidas com até 13 graus permanecem com liberação de propaganda a qualquer horário, incluindo a faixa entre seis da manhã até às nove da noite.

As bebidas de maior graduação têm diversas restrições de comunicação, como associar a bebida ao esporte, à saúde, condução de veículos e restrições horárias, por exemplo.

Mantida a liberação, nossos filhos, aqueles ainda crianças e adolescentes, continuam podendo, entre um desenho e outro, ou entre um filme e outro, ter contato com as cervejas e suas promessas subliminares de corpos sarados, mulheres espetaculares e muitos amigos.

A construção dos estereótipos, sempre tão bem utilizadas na publicidade, e tão mais ainda necessária quando o assunto é cerveja, é um prato cheio, ou melhor, um copo cheio na criação do mito e no reforço do mesmo, de que cerveja é o melhor meio de fazer amigos e ser feliz.

A publicidade vive dos estereótipos, que constroem modelos que são facilmente entendidos por quem a assiste e de forma evidente, mas não acintosa, cria mitos e consequentemente consegue que tais modelos de comportamentos sejam perpetuados.

De preço baixo, e culturalmente muito difundida, a cerveja ainda gira muito dinheiro e atende a muitos interesses quer sejam sociais ou econômicos. A cultura do boteco, do happy hour e do pileque que não faz mal, reforçam o álcool na juventude, no trânsito e em tantos outros lugares.

A guerra ao fumo mostrou sua eficiência e provou junto o valor da publicidade como fator determinante na geração de padrões de comportamento. Fumantes novos hoje são exceção, e ex-fumantes das antigas são regra, e a publicidade foi fundamental nesta mudança de cultura, comportamento e modelos.

Muito melhor que caçar motoristas nas ruas, quase sempre à noite, em blitz de lei seca, seria desencorajar o consumo de bebida através da restrição da publicidade explicita e da aceitação social que toda esta liberdade publicitária permite. Afinal se bebo cerveja na praia ainda de manhã, que mal há em fazer isso à tarde e também à noite?!

O álcool pode continuar fazendo parte de nossa cultura, e se posso expressar claramente minha opinião, faço votos, mas precisa ser uma decisão cada vez mais de adulto e cada vez mais restrita a ambientes, horários e momentos. A permissão de propaganda de cerveja em horários sabidamente dominados por crianças e adolescentes é algo que pode ser muito covarde.

A publicidade tem muito mais efeito que se imagina, e quase sempre é construída com pitadas de verdades existentes e pitadas de verdades que se deseja, e pouco a pouco vai ganhando representação em um comportamento. Mas a publicidade também é a representação de uma sociedade, de seus valores e preferências, claramente não caberia mesmo ao STF julgar a questão, mas sim a sociedade ter discutido o tema, mas pouco se falou disso, afinal, quem poderia trazer o assunto a discussão, ainda tem boa parte de suas contas pagas pelo álcool. Saúde!

 

“Roberto Mendes é publicitário, especialista em marketing pelo Instituto de Administração e Gerência da PUC/RJ, pós-graduado em Engenharia Ambiental, professor titular da Universidade Candido Mendes e sócio da TargetComunica.

 

 

Pais culpados, filhos mimados.

Businessman With a Pacifier and Bib --- Image by © Robin Bartholick/Corbis

Businessman With a Pacifier and Bib — Image by © Robin Bartholick/Corbis

 

Vivemos uma ciranda aonde cada vez mais precisamos trabalhar, porque as possibilidades de consumo cada vez mais se ampliam. Diante do aumento de coisas possíveis para serem compradas, maiores são nossos desejos, e quanto mais desejos, mais dinheiro precisamos, e na busca por mais dinheiro, menos tempo temos para usufruir daquilo que desejamos e de quem desejamos. Assim, filhos são adiados em tempo e em acesso, e por serem cada vez menos presentes, pais entregam cada vez mais presentes, para serem cada vez mais aceitos mais mimos são entregues, é uma troca por um tempo indisponível.

Vivemos a contra mão do LP. Somos um disco girando cada vez com mais rotação, cada vez mais rápido, com repertório cada vez menor e de pior qualidade. Repetimos uma música monótona que cantam por todos os lados, uma música que ajuda a vender livros, palestras, construir frases prontas, ideias para massa. É claro, numa sociedade que se interessa em massificar tudo, porque vende muito mais desta forma, meu filho, seu filho, e qualquer filho virou grão no pacote de farinha, virou produto de prateleira, virou commodities.

Deixá-lo ser feliz, dizem, todo o tempo, insistem. Crie-o para ser criativo, livre… Numa sociedade que cultua e venera jogador de futebol, cantor de música pop, traficante e sonha em ser político para encher a burra de roubar, não, obrigado. Algo me diz que esse padrão de massa está errado, e que não serve para nada que não seja criar massa, massa de manobra, massa de prateleira.

Longe das prateleiras e de olho nos nichos, quanto mais procuro pessoas que decidem, que ganham mais, quanto mais trabalho com grandes empresas, mais continuo vendo o bom e velho perfil de pessoas capazes, dedicadas e que sabem que um dia depois do outro é o único modo ainda capaz de pavimentar algo consistente.

Sem canções libertadoras, sem pegadas vitimizadoras, sem conversa de prateleira. Sem mimos, culpas e colos. Muito se fala da nova economia, que os jovens querem ter prazer no trabalho, que é preciso dar espaço… Isso não tem nada a ver com mimar, com indisciplina e vida fácil. Prazer é busca do ser humano sempre, mas acreditar que isso é possível todo o tempo, só mesmo nos livros e palestras.

De olho na chamada nova economia, vamos a alguns símbolos, ao seu inicio: Microsoft com Bill Gates, ou nos tempos de hoje, com Facebook através de seu fundador, Mark Zuckerberg ambos, são ex-alunos de Harvard. Vamos a Sergey Brin e Larry Page, os senhores Google, eles se conheceram no curso de doutorado de Stanford, tudo bem você dirá que aqui é diferente, vamos a Jorge Paulo Lemann, sócio da B2W, que é sócio do Submarino, Americanas, Shop Time, Sou Barato, Banco Garantia, Inbev, Burger King Brasil etc. formado na escola Americana do Rio, altamente tradicional e exigente, e é claro, em Harvard.

As conversas cheias de frases prontas, sonorizadas pelo rap da “coitadinha da criança”, vendem bem mais que livros e palestras, ajudam a vender também canais de exclusivos de TV, videogames e moda para quem não tem dinheiro, não tem palmadas, broncas nem qualquer responsabilidade, o mercado infantil prospera e o mercado futuro desaba. Crianças se tornaram seres frágeis, cheias de vontade e de desejos. O mercado agradece. Colo e culpa nunca ajudou tanto a economia presente.

Estamos educando gerações que já estouraram o alfabeto, com seus Xs, Ys e Zs, gerações cada vez mais fracas e despreparadas, cada vez mais iludidas com a linda ideia de que a vida imita o Facebook, aonde tudo é alegria. Ninguém mais aprendeu a lidar com frustração, contrariedade e obrigação.

O mercado vai ampliar em oferta, os filhos vão querem cada vez mais, o mercado vai sugerir cada vez mais, caberá aos pais decidirem se terão seus filhos em prateleiras ou em seus colos, ou se finalmente porão, seus filhos e filhas, sobre o chão para caminharem sozinhos sem culpa, sem colo, sem mimo, mas sob seu amoroso e preocupado olhar e tutela.

“Roberto Mendes é publicitário, especialista em marketing pelo Instituto de Administração e Gerência da PUC/RJ, pós-graduado em Engenharia Ambiental, professor titular da Universidade Candido Mendes e sócio da TargetComunica.

 

O Mundo não está ficando gay, mas sim chato.

Art 665 - O Mundo não está ficando gay

 

Na última sexta o Facebook resolveu celebrar mais uma conquista dos direitos civis nos Estados Unidos com um aplicativo que coloria os perfis. Acho uma conquista importante no quesito ao respeito e defesa dos direitos civis, mas eu não vou colorir meu perfil.

Nitidamente a maior parte dos perfis pintados não compreendia a natureza da conquista, fazia isso porque é legal ser descolado, porque vivemos num mundo que não se pode mais ter a própria opinião, mas tão somente a opinião que esperam que tenhamos.

A comunicação vem cada vez mais definindo comportamentos, de forma discreta e maciça, padrões são cada vez mais celebrados, padrões que não refletem quem somos individualmente, mas quem deveríamos ser coletivamente, ou, principalmente, alguém capaz de cultivar novos comportamentos e assim comprar novos produtos e serviços, sejam eles físicos, culturais, gastronômicos, sociais etc.

Nessa briga por novos mercados, mercados formados por massas igualadas e manobráveis, é inegável que crianças, adolescentes e jovens são mais suscetíveis a essas pressões.

Diante disso, crianças estão cada vez mais vulneráveis à mídia e os adultos cada vez mais chatos, sonsos e cínicos.

O sexo, e suas muitas derivações, virou mais do que o tema da vez, virou tema de vez. Excesso de visibilidade, excesso de exposição, excesso de detalhamento. O que era educação sexual está virando falta de educação! Deixou de ser uma decisão e valor do indivíduo para cair na prateleira de consumo, com muitas versões e possibilidades.

É curioso, como coisas comuns viraram problemas e problemas viraram coisas comuns.

O sexo foi banalizado, que outrora era convento, matança, desonra… Na outra ponta a implicância na escola foi nivelada ao status bullyng, a cantada no trabalho virou assédio sexual, o chefe exigente agora assedia moralmente…

Bullyng é algo muito grave, mas muito diferente de uma perturbação de criança. Quantas pessoas se conheceram no trabalho e se casaram, era um tempo aonde nem tudo era assédio sexual. Quem trabalha há anos e que não já tomou uns belos puxões de orelha e nem por isso está frequentando tribunais e psicólogos. As piadas hoje são sussurradas, porque são politicamente incorretas e qual a graça do politicamente correto? Aliás, política e incorreto é pleonasmo… Ops, isso é uma piada.

O que falar do meio ambiente, aliás, agora é ambiente, “meio” pega mal. Todos somos preocupados com o meio ambiente, a mídia massacra quem não for, mas pick-ups e viagens de avião, que despejam muito CO2 na atmosfera, são vendidas aos milhares. Produtos descartáveis inundam prateleiras e coleções de estações guarda-roupas. Na fila do banco todos querem ter mais de 65 anos, mas nos consultórios de cirurgiões plásticos todos querem ter 20. Mundo complicado!

Consumimos produtos sem conhecer a origem, sem saber se tem trabalho escravo, trabalho sub-humano, matéria-prima extraída ou manipulada de forma irregular, mas postamos na rede social (dá muito menos trabalho que ir às ruas) pelo fim do trabalho infantil e a favor dos ursos pandas e baleias.

O mundo anda muito estranho, são tantos comportamentos contraditórios, o consumo nos empurra a ter cada vez mais, e a natureza tão nossa amiga, em redes sociais e nas conversas entre amigos, clama por cada vez menos. Mas o que importa? Cada vez mais colorimos perfis, cada vez mais repetimos a opinião dos outros, e num mundo aonde os adultos usam apenas a opinião dos outros, às crianças não restará nenhuma, exceto a que a mídia produzir, ora colorida, ora preta e branca, mas sempre, sempre chata, morna e que atenda a interesses bem maiores.

 

“Roberto Mendes é publicitário, especialista em marketing pelo Instituto de Administração e Gerência da PUC/RJ, pós-graduado em Engenharia Ambiental, professor titular da Universidade Candido Mendes e sócio da TargetComunica.

Concorrência é um saco!

Art 664 - Concorrência é um saco

 

Diz a lenda que concorrente bom é concorrente morto. Quando se estuda uma matriz de consumidores, há um tipo solitário que fica com alto desempenho no quesito fidelidade apesar de baixíssima performance no item satisfação. Esse personagem de história de terror é o chamado consumidor Refém. Ele vive deste jeito, triste e em retidão, por conta de fatores que quase sempre se baseiam em contratos com multas pesadas ou monopólios, mas também pode ser concessões ou ritos práticos. Todos os meses em muitas agências de lotérica ou bancárias empoleiram-se clientes do serviço pagamento, como se pagar não fosse por si só um maltrato, é preciso entregar-se a 40, 60 minutos de fila, todos os meses. Revistados, preteridos, entalados em portas giratórias, tudo para pagar uma conta ou receber uma aposentadoria. Mês a pós mês o mesmo rito. Todos os meses, a quem receba uma fatura aonde paga por água e esgoto, e por vezes recebe água e ar. O que dizer da telefonia fixa? Experimente um problema, e você descobrirá que para começar a reclamar, já será necessário esperar uma hora, o que já é motivo de sobra para outra reclamação. O que dizer de um negócio aonde você submeta seus clientes a um único dia de marcação no mês, por um único processo, o telefônico, por exemplo, e o subjulga a uma maratona de tons de ocupado que culminam com um atendente indiferente, doutrinado por seu líder, que informa que agora só no dia primeiro do próximo mês você poderá tentar uma consulta para daqui a três meses. Imagine um mundo sem concorrência e com contratos que obrigue seu consumidor a pagar por um serviço que custe quatro meses de trabalho de seu cliente e que quando o desafortunado for consumir, tenha avisos espalhados, por todo o atendimento, lembrando-o que desacatar um funcionário seu, pode resultar na prisão do cliente mal atendido. Ah mundo dos sonhos, voltar a dormir como uma criança, sem preocupações com a satisfação do meu cliente! Realmente o mundo perfeito existe, num mundo sem concorrentes, e cheio de superpoderes e superintendentes, há tantos outros serviços aonde não há escolhas, alternativas ou esperança. No mundo real, feito por nós mortais, seria impossível prosperar ignorando o conforto de nossos clientes e submetendo-os a rituais mensais de espera, desconforto e detectores de metais. Fico imaginando o que seriam de empresas num mercado de livre concorrência que pudessem não entregar sempre o prometido e entregar às vezes o que jamais foi pedido nem desejado. Quais as chances de uma empresa não estar pronta a evitar reclamações e também a ouvi-las? Teria essa empresa chances reais de prosperar? Qual boutique, loja, lojinha, ou mesmo uma simples carrocinha de cachorro-quente não sonharia em trabalhar mal e segui em paz. Imagina a carrocinha poder entregar uma salsicha pequena, cobrar por uma grande e ninguém poder reclamar? Imagine-a com um cartaz: reclamar da salsicha dá cadeia! É… um mundo sem concorrência ou com contratos unilaterais cria um mundo dos deuses a quem vende e um inferno a quem compra. A cultura do marketing, ou seja, orientada a clientes, ainda é muito incipiente e muito concentrada na iniciativa privada e em mercados de alta concorrência. Por mais que o marketing foque em resultado, ele compreende que a salvação se dá por um bom relacionamento com seu cliente. Ao que tudo indica a natureza humana, tão evidente na natureza dos negócios, ainda permanece focada apenas em si, ignorando qualquer outra necessidade, qualquer outro ator envolvido no processo. Parece que nossa natureza é composta mesmo por dois seres, Yin e Yang, bem e mal, sapo e príncipe, comprador e vendedor, e nesta mesma lógica, queremos ser vendedores num mundo de monopólios e comprar num mundo de livre concorrência. A julgar a rentabilidade dos monopólios e as altas concentrações do capital, parece que seremos todos escravos de um mundo sem concorrência. “Roberto Mendes é publicitário, especialista em marketing pelo Instituto de Administração e Gerência da PUC/RJ, pós-graduado em Engenharia Ambiental, professor titular da Universidade Candido Mendes e sócio da TargetComunica.

Erro novo ou erro de novo?

Businesswoman covering her face with angry mask

 

Empreender é arriscar-se. Empreender é verbo, é adjetivo, não é pronome possessivo. Pensar e agir de forma empreendedora é para todos, tenha negócio ou não, empreender é fundamental, mas ser um empreendedor não.

Erra quem pensa que empreender é abrir um negócio próprio ou que empreender e sucesso andam sempre junto. Apesar de ser mania nacional ter seu próprio negócio, não ter chefe, fazer o que está afim, tudo isso está muito longe de significar empreender.

São recorrentes, e muitos, os erros na fábula do empreender. O mais primitivo de todos é a motivação. Quase todos abrem um negócio focado em não ter chefe, não ser mandado por ninguém. De fato não podemos mesmo ser mandado por ninguém, mas sim mandado por todos. Todos os clientes… Quem faz o que quer, não é empreendedor, é um louco apenas.

O segundo erro comum é o momento, ou seja, quase todos empreendem quando sua vida de funcionário não vai bem. Após ser mandado embora, após não conseguir recolocação etc. Empreender necessita planejar, empreender é mais que consequência, é principio. Empreender quase sempre está ligado a um processo de gestação e não de aborto.

Chegamos ao terceiro mito, do mundo dos sonhos do empreender, que é comportamental. Não tem hora, não tem dia, não tem descanso, não tem lucro (no início) e não tem nosso dinheiro. O dinheiro da empresa não é do empreendedor, embora o inverso seja verdade.

Se o empreendedor espera ter seu negócio para começar a empreender, pode ser muito traumático e aumentar muito as possibilidades de fracasso. Empreender é um modo de pensar, agir, é um comportamento que deve ser praticado bem antes de se iniciar seu negócio, e independente de se ter um negócio.

Empreender exige preparo, exige comportamentos contraditórios. É preciso ousar, mas é preciso planejar. É preciso jogar-se no escuro e é preciso ver o que se está fazendo. É preciso arriscar e evitar o erro, mas sabendo que não arriscar é o maior dos erros.

Errar é condição de empreender, errar é deparar-se com o novo e decidir. Novos negócios surgem todos os dias porque alguém resolveu fazer o novo aonde outros tantos viram o erro apenas. Empresas ocupadas no mercado quase sempre não conseguem ver as oportunidades, empresas quase sempre muito acostumadas ao sucesso não se arriscam muito, e isso leva a substituição dos players, tão comum no mercado.

A máxima recorrente de jogar-se de peito aberto não é empreender, é apenas se vulnerabilizar, empreender exige foco, mas com visão panorâmica, mas o erro é uma sombra permanente.

O mito propagado do empreender reforça comportamentos de espera, justificando que quando tiverem um negócio trabalharão mais sérios, mais tempo, de forma mais responsável. Muitos prometem que assumirão riscos, pensarão estrategicamente, preverão consequências.

Não é possível esperar para empreender, não é necessário ter seu negócio para empreender, não é razoável acreditar em prosperar sem empreender.

Muitos não empreendem em suas vidas por medo de errar, e cometem sem saber o mesmo e mais antigo erro, o de errar de novo, para não errar com o novo.

 

“Roberto Mendes é publicitário, especialista em marketing pelo Instituto de Administração e Gerência da PUC/RJ, pós-graduado em Engenharia Ambiental, professor titular da Universidade Candido Mendes e sócio da TargetComunica.

Herrar* é humano, não corporativo.

Art 662 - Errar é humano

 

A criação do serviço de atendimento ao consumidor, o famoso SAC, institucionalizou o erro, dilatou a aceitação com problemas e empurrou o consumidor para a vala da gravação que não diz, mas pensa: “você é muito importante para nós, mas não o bastante para nossa empresa por mais atendentes aqui no teleatendimento e principalmente melhores em nossas lojas…”

Consumidores ganharam poder (menos do que acreditam) e esbravejam através de SACs cada vez mais difundidos, inclusive através de serviços que servem para você reclamar do próprio SAC, as chamadas Ouvidorias.

Dá pra reclamar pelo telefone, pelo Facebook, Twitter, por sites especializados em reclamação, enfim, canal pra reclamar não falta, então o que falta?

Falta às empresas foco em evitar problema, falta reduzir a aceitação diante da terrível aceitação de que errar é mais que humano, virou corporativo.

Claro que erros vão acontecer, mas não vejo as empresas de modo geral, imbuídas da fé de que isso precisa de menos aceitação e mais solução.

Será que parte do investimento destinado ao SAC não poderia ser melhor empregado em treinamento, seleção e capacitação de pessoas que consigam lidar com problemas de forma mais eficiente, gerenciando o dano antes que ele assuma proporções imensas?

É comum você ter um problema que está acontecendo e aciona o canal de reclamação, e os tratamentos são simultâneos e totalmente distintos. Você está na fila do banco reclamando pelo Twitter enquanto o atendente virtual se preocupa em saber o que acontece, o atendimento físico ignora você. Ou enquanto faz uma compra por site e o atendimento virtual da loja não resolve, o atendimento virtual do SAC quer resolver… mesma empresa, sério?

Porque não colocam as pessoas do SAC nas lojas? Porque não disseminam a cultura pela empresa? Até quando vamos ter só um departamento da empresa preocupado com o cliente?

A sensação que fica é essa imensa distorção de que apenas um pequeno e não tão seleto time está focado em atender ao cliente, todo o resto está ali para gerar erros silenciosos.

E quantas vezes sentimos no SAC a cultura de minimizar o dano, ou seja, não existe uma visão de conversão de cliente aborrecido em cliente apaixonado, pelo contrário, se o consumidor não tiver uma boa autoestima, sai convencido pelo atendimento que ele, consumidor, estava errado desde o início e que a empresa é muito legal em ouvi-lo.

E a imensa legião que não reclama, mas se aborrece e, quando pode, não volta? Qual é o maior custo para uma empresa? Evitar o erro ou desperdiçar (neste caso puro desperdício) milhões em comunicação para um cliente ser recebido por um atendente especializado em errar?

O que percebo são empresas orientadas a atender apenas quem reclama, focadas somente, e tão somente, a acreditar que apenas parte dos problemas reclamados são reais e empresas que insistem em não medir satisfação.

Nas diversas vezes que realizamos ações de cliente oculto, ou seja, visitando o ponto de venda e gerando relatos da experiência de compra, ou nas ainda mais raras aplicações de focal groups, que geram debates orientados com consumidores sobre a relação com a marca, compra, atendimento etc. desdobram-se imensas coleções de informações valiosas sobre o que acontece de fato no ponto de venda, mas a tímida utilização destes mecanismos ainda retrata uma forte cultura de acreditar que tudo vai bem.

O erro é da natureza humana, mas as empresas precisam estar, enquanto processos, acima dos erros, para que jamais estejam acima das pessoas que compram e permitem sua perpetuação enquanto empresa. Aceitar o erro corporativo pode ser o maior de todos os erros de uma corporação.

(*Errar é sem H, o titulo foi um erro deliberado!)

 

“Roberto Mendes é publicitário, especialista em marketing pelo Instituto de Administração e Gerência da PUC/RJ, pós-graduado em Engenharia Ambiental, professor titular da Universidade Candido Mendes e sócio da TargetComunica.

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