Artigos

Herrar* é humano, não corporativo.

Art 662 - Errar é humano

 

A criação do serviço de atendimento ao consumidor, o famoso SAC, institucionalizou o erro, dilatou a aceitação com problemas e empurrou o consumidor para a vala da gravação que não diz, mas pensa: “você é muito importante para nós, mas não o bastante para nossa empresa por mais atendentes aqui no teleatendimento e principalmente melhores em nossas lojas…”

Consumidores ganharam poder (menos do que acreditam) e esbravejam através de SACs cada vez mais difundidos, inclusive através de serviços que servem para você reclamar do próprio SAC, as chamadas Ouvidorias.

Dá pra reclamar pelo telefone, pelo Facebook, Twitter, por sites especializados em reclamação, enfim, canal pra reclamar não falta, então o que falta?

Falta às empresas foco em evitar problema, falta reduzir a aceitação diante da terrível aceitação de que errar é mais que humano, virou corporativo.

Claro que erros vão acontecer, mas não vejo as empresas de modo geral, imbuídas da fé de que isso precisa de menos aceitação e mais solução.

Será que parte do investimento destinado ao SAC não poderia ser melhor empregado em treinamento, seleção e capacitação de pessoas que consigam lidar com problemas de forma mais eficiente, gerenciando o dano antes que ele assuma proporções imensas?

É comum você ter um problema que está acontecendo e aciona o canal de reclamação, e os tratamentos são simultâneos e totalmente distintos. Você está na fila do banco reclamando pelo Twitter enquanto o atendente virtual se preocupa em saber o que acontece, o atendimento físico ignora você. Ou enquanto faz uma compra por site e o atendimento virtual da loja não resolve, o atendimento virtual do SAC quer resolver… mesma empresa, sério?

Porque não colocam as pessoas do SAC nas lojas? Porque não disseminam a cultura pela empresa? Até quando vamos ter só um departamento da empresa preocupado com o cliente?

A sensação que fica é essa imensa distorção de que apenas um pequeno e não tão seleto time está focado em atender ao cliente, todo o resto está ali para gerar erros silenciosos.

E quantas vezes sentimos no SAC a cultura de minimizar o dano, ou seja, não existe uma visão de conversão de cliente aborrecido em cliente apaixonado, pelo contrário, se o consumidor não tiver uma boa autoestima, sai convencido pelo atendimento que ele, consumidor, estava errado desde o início e que a empresa é muito legal em ouvi-lo.

E a imensa legião que não reclama, mas se aborrece e, quando pode, não volta? Qual é o maior custo para uma empresa? Evitar o erro ou desperdiçar (neste caso puro desperdício) milhões em comunicação para um cliente ser recebido por um atendente especializado em errar?

O que percebo são empresas orientadas a atender apenas quem reclama, focadas somente, e tão somente, a acreditar que apenas parte dos problemas reclamados são reais e empresas que insistem em não medir satisfação.

Nas diversas vezes que realizamos ações de cliente oculto, ou seja, visitando o ponto de venda e gerando relatos da experiência de compra, ou nas ainda mais raras aplicações de focal groups, que geram debates orientados com consumidores sobre a relação com a marca, compra, atendimento etc. desdobram-se imensas coleções de informações valiosas sobre o que acontece de fato no ponto de venda, mas a tímida utilização destes mecanismos ainda retrata uma forte cultura de acreditar que tudo vai bem.

O erro é da natureza humana, mas as empresas precisam estar, enquanto processos, acima dos erros, para que jamais estejam acima das pessoas que compram e permitem sua perpetuação enquanto empresa. Aceitar o erro corporativo pode ser o maior de todos os erros de uma corporação.

(*Errar é sem H, o titulo foi um erro deliberado!)

 

“Roberto Mendes é publicitário, especialista em marketing pelo Instituto de Administração e Gerência da PUC/RJ, pós-graduado em Engenharia Ambiental, professor titular da Universidade Candido Mendes e sócio da TargetComunica.

2017 - Desenvolvido por TargetComunica© - Todos os Direitos Reservados