Investigar e Satisfazer

Art 602 - Honra e prazer

Somos seres sociais, gostar de pessoas é um comportamento que nos define, nos aproxima, nos iguala. Seja no comércio ou na prestação de serviços, o contato direto com o cliente é uma situação característica, repetitiva, assim atender é mais que uma vocação, é uma profissão.

O atendimento de vendas permite mais que contato, permite grande interferência no destino do cliente. Na escolha da roupa, sapato, carro, casa, flores, eletrônicos, comida e tantos outros itens os quais compramos, quer seja diariamente quer seja raramente. O fato é que muitas compras ainda são diretamente influenciadas pelo vendedor ou poderiam ser.

Não raramente um bom processo de sondagem, o ritual que deve sempre anteceder uma venda, o qual se busca compreender necessidades, desejos e limites do cliente, permite além de uma interferência bem mais adequada no destino da compra, pode gerar uma intimidade rara, preciosa que diminui a resistência do comprador e aumenta a confiança deste no vendedor.

Quem atende precisa compreender as dimensões do tipo de serviço que realiza. Quem atende participa de aniversários, sonhos, festas, pacificações etc. A cada presente existe uma história e a cada história há a opção de informar-se ou envolver-se. Informar-se é básico, necessário e indispensável. Envolver-se é muito mais amplo, mais adequado e mais frutífero; envolver-se é um privilégio, uma oportunidade e uma honra.

Seguidamente percebo negligência na sondagem. Nenhum compromisso com o processo de investigação e na indicação da solução, e pouco ou nenhum interesse na real satisfação dos interesses do cliente.

O processo de atendimento de vendas deve ser pautado pelo foco no cliente, não por romantismo, mas por ética e rentabilidade. Vender “bem vendido” gera satisfação, fidelização, indicação e rentabilidade. A boa venda é dependente, ou de um processo impecável de sondagem, ou de um cliente muito especialista – o que raramente é o caso. Somos, via de regra, todos clientes ignorantes, não sabemos nada do que compramos, e compramos por motivos que quase sempre estão errados, então sondar e descobrir os motivos que nos movem enquanto cliente é obrigação do vendedor, e não do comprador, como muito atendente pensa.

Tem por sinal muito vendedor que é tão ou mais ignorante que o comprador, aí o processo de venda fica condenado à sorte e a apatia total. Vendedores que desconhecem o que vendem, que argumentam vagamente, com o famoso “vende muito”, ou apelam logo para o parcelamento ou para o desconto, dada a imensa ignorância a cerca do que vende.

Vendedores assim são especialistas em baixar o clima e o resultado, quase sempre termina em uma experiência morna ou fria para o cliente ou seu desfecho é o cancelamento ou adiamento da venda/compra.

O vendedor precisa se orgulhar do que faz, precisa ser de fato um profissional de vendas, que conhece seu mix de produto, com as sutilezas do seu uso, aplicação e preço. O bom vendedor se interessa pelo tripé do processo: cliente, empresa e soluções (produtos ou serviços disponíveis a ofertar). O verdadeiro bom vendedor compreende essa intimidade com a vida do seu cliente, com os aniversários, com festas, promoções e fatos marcantes. O bom vendedor tem capacidade de investigar, descobrir, e sobre tudo tem orgulho, prazer e conhecimento para solucionar cada um destas situações.

 

 

“Roberto Mendes é publicitário, especialista em marketing pelo Instituto de Administração e Gerência da PUC/RJ, pós-graduado em Engenharia Ambiental, professor titular da Universidade Candido Mendes e sócio da Target Comunicação.”

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