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Mala publicidad es buena publicidad (Falem mal, mas falem de mim)

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Claro que quem inventou essa frase tinha um problema sério de distúrbio de personalidade e não entendia patavina de marketing.

Ser lembrado de forma negativa não é nem de longe uma boa estratégia de lembrança, exceto se seus planos incluírem reclusão e afastamento.

Lembranças negativas geram o que chamamos de demanda negativa, ou seja, um comportamento aonde o consumidor pode chegar ao ponto de pagar mais (pelo concorrente) só para não ter que consumir determinado produto, serviço ou marca, tamanha a má experiência do coitado com esta.

Vemos isso com frequência em               estabelecimentos comerciais rotulados com faixas escritas “sob nova direção”, buscando desesperadamente clientes que lhe deem uma segunda chance.

Propaganda ruim é a prova que propaganda funciona. Deixe uma notícia ruim vazar e verá o efeito devastador da comunicação. A Unilever com seu Ades que foi encontrado no mercado com resíduos de soda cáustica em março do ano passado (2013) até hoje não conseguiu sequer retornar aos níveis de vendas do passado.

Falar mal é muito ruim. O silêncio é muito melhor que a má notícia.

Nesta lógica, uma copa do mundo traz muita visibilidade, muita exposição e muita necessidade de se falar sobre o tema, e consequentemente expõe muitos telhados de vidro. E é o que não falta por aqui.

Numa articulação, nunca vista antes neste país, ao menos desde o período democrático, o Brasil está internamente tendo suas mazelas suprimidas, a mega conta dos estádios está fora da mídia, os improvisos existentes sonegados, reportagens sobre dificuldades de acesso e filas descomunais minimizadas, parece que o Brasil é um paraíso, só coisa boa, não houve assaltos, sequestros, roubos a banco, nada! Natal quase sucumbiu as chuvas e não se fala disso. Mas se engana quem pensa que o mundo compra noticia brasileira. A imprensa estrangeira está colocando a bola para rolar e não é de hoje, o Brasil do dia-a-dia é noticia lá fora e notícia ruim.

Jornais de reconhecimento mundial, como o americano “The New York Times”, o espanhol “El Pais” e o inglês “The Economist” ou mesmo redes de TV, como a londrina BBC, apontam problemas que passam por escadas de acesso as arquibancadas bambas e pregos expostos em áreas de circulação de torcedores a protestos nas ruas, falam de desvio de verbas e abuso de poder do narcotráfico, a lista é imensa e ruim.

Falam sobre a concentração de capital, e quem achava que ia lucrar com a Copa descobriu que o dinheiro permanece concentrado na mão de quem já tinha muito dinheiro e que vender cachorro quente coco gelado na praia não vai mudar a vida de ninguém.

Nosso país está tendo sua realidade trabalhada de forma cuidadosa internamente, mas a imprensa mundial está se divertindo com os problemas que acontecem por aqui. A corrupção, que aqui parece não acontecer, tem sido notícia recorrente lá fora, problemas de infraestrutura e sociais também, tudo isso causa imenso desgaste a imagem do país e transcende de longe o desgaste político do governo.

Em meio às vaias da abertura da copa, há quem acredite que o governo se viu desconvidado a sua própria festa, mas a verdadeira festa aconteceu nas obras dos estádios e de infraestrutura ao redor destes, e quem não foi convidado foi o contribuinte! Parece que nada mais importa para quem já usufruiu de todo potencial desta copa. Parece que a riqueza gerada foi tanta que o desdobramento político ou de imagem, quer seja do partido ou do país, agora ou no futuro, pouco ou nada mais importa.

E o que preocupa é que para o brasileiro médio o que realmente importa é que o Brasil seja campeão, de preferência contra a Argentina. Parece que enquanto nossos governantes pensam grande, nosso povo pensa pequeno, achando que é grande tarefa ganhar de um país que cabe em uma das cinco regiões do nosso país, e que, portanto tem uma probabilidade muito menor de ter bons jogadores, um país que sofre como nós na economia, é achincalhado pelo poder público como nós, e tem no futebol toda a sua esperança.

Parece que o negócio aqui é falar mal do Messi, enquanto isso Dilma sai do foco. Vai Neymar faz gol, porque o povo quer é falar bem de você, faz porque o poder já sabe que falar mal dele não é bom pros negócios.

 

“Roberto Mendes é publicitário, especialista em marketing pelo Instituto de Administração e Gerência da PUC/RJ, pós-graduado em Engenharia Ambiental, professor titular da Universidade Candido Mendes e sócio da Target Comunicação.”

O Brasil entrou em campo

Brazil Soccer WCup Brazil Mexico

Nesta terça-feira vi muito mais que a seleção em campo, vi o Brasil.

Não num sentido emocional, mas funcional. Vi a falta de pegada, vi o individualismo, vi o excesso de autoestima superando o conjunto, vi a tática comandando a estratégia, vi o brasileiro ser mal tratado, vi o México (com todo respeito) ser comparado ao Brasil, vi o Brasil achar que empate é bom resultado.

Vivemos no empate a tantos anos que parece que é mesmo um bom resultado. PIB ridículo e o governo achando que isso é bom para o empresário, para o lojista, para o empregado.

O espelhamento do comportamento estatal encarnou nas camisas amarelas. Em alguns momentos tinha a sensação, ao ver o Brasil tocando bola sem pressa e sem responsabilidade na sua própria linha intermediária, de que o placar era de 4×0 e já estávamos campeões. Mas não. Estávamos em casa, empatando, tomando sufoco e se tomássemos um gol, poderia representar nossa desclassificação. Parece nossa economia e políticas públicas, que não se preocupam em ensinar a pescar, contenta-se em distribuir peixes comprados caros com o dinheiro de quem pesca, e fica sempre sem dinheiro para fazer escolas, hospitais e geração de emprego, as únicas soluções capazes de salvar quem não tem peixe e os filhos destes.

É o Brasil quem toca a bola de lado, quem recua para o goleiro, é o nosso país quem faz isso todo o tempo em todo campo.

Cada vez que nosso goleiro pegava a bola e rifava num chute descontrolado para o meio de campo, sentia o governo agindo, sem direção, sem objetivo, sem estratégia. Veja que o jogo estava marcado há muito tempo, o adversário era um time conhecido, o que nossa seleção demonstrou ontem foi a absoluta falta de planejamento, tal qual nosso estado, nosso poder, nosso comando. Rifando bolas, seguimos com uma economia que não cresce e políticas públicas que não sustentam. A vida toda ouvi que o Brasil era o país do futuro, o futuro chegou, passou e o Brasil toca a bola de lado. O empate é bom resultado.

O que falar da marcação de saída de bola? Ela representa toda a infraestrutura, não é bonito de se ver, não faz gol, mas ela dá base para que o ataque possa ter posse de bola e oportunidades, sem marcação o adversário fica mais à vontade, e mais em casa. Assim seguimos, pontes bonitas sobre rios poluídos porque faltam redes de esgoto, leis maravilhosas e educação ruim, ninguém cumpre, ninguém respeita, a lei não pega! Não fazemos marcação, porque a gente não lembra em quem votou, ninguém tem um atacante para marcar, todo mundo só quer fazer gol!

Cada vez que via Neymar arrancar via o excesso de autoestima do brasileiro pulsar. Sou brasileiro e não desisto nunca. Teimo e fracasso! Planejar, trocar passes é para os fracos! Cabelo super bem penteado e chuteira desamarrada. Joga muito, não há dúvidas, mas vimos o melhor do mundo ser abafado na véspera, Cristiano Ronaldo foi anulado com três marcadores em cima dele. Neymar deixou um, dois, três para trás, mas sempre parava no quarto. A falta de filosofia de conjunto, grupo, equipe está ali representada. Como vejo também as dificuldades do dia-a-dia impostas a quem tem iniciativa em nosso Brasil. O mercado se arrasta e depende absolutamente da ação individual do empresário. Não existe coordenação, não existe bate bola, tem que arrancar e partir, mas quase sempre esbarra na burocracia, nas leis trabalhistas antigas e demagogia do poder público que tira competitividade e poder da economia e concentra no político, na política. Trabalhamos para o governo, enquanto os países que prosperam é o governo quem trabalham para os cidadãos.

Cidadãos, aqui representados pelos nossos torcedores, dispostos em cadeiras caríssimas no estádio, construído com nossos impostos a preços superfaturados, e do milhões em cadeiras simples pelo nosso Brasil foram desrespeitados a cada passe errado, a cada bico dado pelo goleiro, a cada chute para fora, a cada falta para parar uma jogada, a cada bola para o lado ou para trás.

A falta de estratégia foi tamanha que quem deveria reger o conjunto olhava e não sabia bem o que fazer, em determinado momento, mesmo sob o calor do nordeste vestiu seu casaco na esperança de que um amuleto pudesse nos salvar. Precisamos de bem mais do que um amuleto ou muleta, precisamos de comando, de estratégia e de planejamento. Nosso país precisa disso.

Me senti brasileiro durante 90 minutos, não um torcedor, mas um cidadão. Desrespeitado por 12 profissionais muito bem pagos e muito menos interessados no resultado do que eu mesmo.

Uma copa do Mundo dura 4 anos, uma eleição também. Se for para escolher, eu escolho perder a Copa…

 

“Roberto Mendes é publicitário, especialista em marketing pelo Instituto de Administração e Gerência da PUC/RJ, pós-graduado em Engenharia Ambiental, professor titular da Universidade Candido Mendes e sócio da Target Comunicação.”

 

Batendo uma bolinha

Art 615 - Batendo uma bolinha

Enquanto todos os países sede tiveram crescimento do PIB no ano da Copa (exceto Itália em 1990) o Brasil segue na contra mão com redução do PIB. Nossa cambaleante economia segue chutando para fora apesar de realizar investimentos desnecessários em estádios e indispensáveis em infraestrutura.

Assim apesar da injeção de dinheiro público e privado em aeroportos, estádios, hotéis etc. a Copa em nosso Brasil não mostrou ainda ao que veio. O banco mundial revisou nossa meta de PIB e já expulsou um ponto percentual no placar que já era quase um empate de zero a zero.

O comércio temático, que trabalha em cima de datas promocionais, mudando todo seu portfólio de acordo com o tema da época – volta às aulas, copa do mundo, páscoa, dia das crianças etc. – não faturou o esperado e em véspera de copa tenta uma liquidação aqui outra ali para não ficar estocado de verde e amarelo e torce para ter prorrogação pra ver se vende pelo menos o necessário para não ter prejuízo.

Bares e restaurantes tendem a faturar com os jogos e tentam reprogramar o dia dos namorados para a véspera em nome de um atendimento melhor e ampliação do faturamento. As vitrines ficaram mais verdes e amarelas do que vermelhas e ao que parece teremos mais chopp do que vinho, mais corneta do que batom, mais camisa do Brasil que lingerie neste dia 12 de junho.

O setor da mídia com direitos de transmissão fatura alto com Copa do mundo, com espaços comerciais lotados, enquanto os demais canais perdem em audiência e preferência.

O intervalo está até chato, com todos falando da mesma coisa, gritos de gol ecoam, mas as vendas não goleiam. O mercado está em treino, o gramado da paisagem é verde, mas o cenário não. O jogo não começa pra nossa economia e já estamos a quinze dias do segundo semestre.

Bolas fora, a Copa do mundo também traz histeria. Aliás, a mídia nos deixa histéricos. Não se consegue mais falar de outro assunto, de repente nos vemos todos obrigados a saber do noivado do jogador A, da capoeira do jogador B, da alimentação da seleção C, enquanto isso a bolsa ministro, uma ajudinha para o alto escalão do governo federal assistir aos jogos da Copa segue em relativo silêncio, e a massa não lembra se quer de quem é o vice-presidente do Brasil, e ignora que este acaba de revender o apoio do seu partido PMDB ao PT nas próximas eleições.

A mídia que parece ser sempre monotarefa, evidentemente assume seu papel de entreter, e elege a Copa do Mundo como único assunto relevante, e goste você ou não de futebol, e aconteça ou não outros fatos mais significativos, a pauta Copa tem seu lugar definido. Nesta estratégia a massa segue conduzida e até os mais céticos se veem vestidos de verde e amarelo de bandeira na mão.

A bola no campo vai começar a rolar hoje, mas a bola murcha da nossa economia segue sem embalo e sem fazer gol. Tomara que a Copa acabe logo, pois este carnaval fora de época é toda a distração que o poder precisa. O pão e circo da Roma antiga viraram futebol e cerveja do Brasil moderno. Não mudou muito em dois mil anos. Em ano de eleição cada gol de Neymar e Fred pode se tornar um belo gol contra a atenção que o Brasil precisa.

 

“Roberto Mendes é publicitário, especialista em marketing pelo Instituto de Administração e Gerência da PUC/RJ, pós-graduado em Engenharia Ambiental, professor titular da Universidade Candido Mendes e sócio da Target Comunicação.”

Copa de muito dinheiro!

Art 614- Copa do dinheiro

A Copa do Mundo da FIFA 2014 é nome registrado e de uso proibido, exceto por patrocinadores. Qualquer um que se aventure em usar tal expressão sem ser oficialmente credenciado a isso corre riscos milionários, de multas milionárias. Afinal tudo em uma Copa é milionário. Só em transmissão dos jogos a estimativa é que se alcance 130 milhões de reais.

Vender produtos do Fuleco, o tatu gente boa que tem a cara desta copa (afinal as cidades viraram um monte de buracos, igual ao buraco sem fundo de dinheiro necessário aos estádios), só poderá ser feito em locais devidamente autorizados e longe o bastante dos locais oficiais dos jogos, afinal, os estádios pretendem arrecadar muito dinheiro com a venda de produtos oficiais. E quem inventar de vender falsificações prepare-se para pegar até um ano de cadeia.

A chamada lei da Copa proíbe, por exemplo, que você compre Pepsi no entorno do estádio. Lojas, bares, o que for, que vender Pepsi, terá suas portas cerradas ou a obrigatoriedade de retirar produtos, displays etc. desta marca (por exemplo) de suas geladeiras e prateleiras.

Na última Copa, na África do Sul, uma companhia local teve muito bom humor para driblar a regra. Em um de seus anúncios brincava: A Transportadora Nacional não oficial da “você-sabe-o-que”. Mas quem não tiver tanto senso de humor, é melhor andar bem certinho, tem muita gente de olho nos espertalhões!

Se no campo a publicidade é controlada, engana-se quem pensa que do lado de fora vale tudo, pelo contrário, não vale nada. Usar carro, moto, caminhão, barco, avião, balão ou o que você imaginar com publicidade nas áreas ao redor dos estádios é considerada violação da lei da copa e paga-se com muito dinheiro o perdão. Assim, a Copa do mundo é jogo, jogo para os grandes, muito grandes!

Se você for imenso e mundial, ou melhor, a sua empresa, então poderá estar entre os reis do Olimpo, ou melhor, do campo. Estará no seleto clube dos parceiros da FIFA, nesta edição: Visa, Emirates, Adidas, Sony, Coca-Cola, Hyundai e Kia Motors. Estes participam de perto de todos os eventos e marca FIFA. São os melhores!

Os patrocinadores do evento, com possibilidades únicas e permissão de uso em todo o mundo da marca do evento figuram marcas como Mc Donalds, Continental, Budweiser, Castrol, Johnson & Johnson, Moy Park, Yingli.

Os apoiadores, menos notórios, mas não menos participativos são empresas de grande porte, mas do país sede e com permissão de uso da marca apenas em seu país. Em 2014 são Garoto, Itaú, ApexBrasil, Centauro, Liberty Seguros, Wise Up, Fifa.com – Footbol for Hope.

Os números reais desta majestosa Copa ninguém sabe, afinal a FIFA é uma entidade privada, seus números não são tão fáceis de saber. Mas o que se pode afirmar é que enquanto muitas empresas estão ganhando muito dinheiro e ao que parece também um seleto grupo de políticos e partidos políticos, o comércio de modo geral prevê prejuízos recordes.

Com a atenção voltada para Copa, muito do dia-a-dia do consumo vai ser adiado ou simplesmente vai se perder. Para sentir isso basta ver a data do dia dos namorados, quase não há vitrine e ações promocionais voltadas ao tema, como a data cai no dia da abertura do evento, vai ter muita namorada vestida de verde e amarelo e namorado bêbado gritando Brasil, bem diferente do ritmo normal.

Cabe a nós torcer, seja para ser campeão ou para isso tudo acabar logo. Como todo jogo, há sempre torcidas opostas!

 

 

“Roberto Mendes é publicitário, especialista em marketing pelo Instituto de Administração e Gerência da PUC/RJ, pós-graduado em Engenharia Ambiental, professor titular da Universidade Candido Mendes e sócio da Target Comunicação.”

 

 

 

Simplesmente não se importa

Art 613 - Simplesmente não se importa

Comprar é uma necessidade. Seja física, orgânica, psicológica, circunstancial, social etc. Diante desta realidade parece que ainda há muitos vendedores e pontos de vendas acomodados nesta circunstância.

Entre os muitos estereótipos de vendedores um me incomoda mais.

Existe um que se limita ao “tem, mas acabou”, que na prática significa que não tem, e ainda mais na prática significa que ele não está interessado em resolver a demanda do cliente, ignora a necessidade e atem-se ao produto indisponível. Não compreende que possui um portfólio que, diante de algumas perguntas poderia ter uma solução melhor que a desejada pelo cliente inicialmente. Mais que informação, mais que iniciativa, lhe falta compromisso, instinto, desejo.

Outro típico vendedor ruim é o atochador. Ele vê em cada cliente uma vítima. Enxerga o potencial de uma venda e segue farejando sangue. Tudo que pode, vende. Gaba-se de vender geladeira para esquimó e ignora que há cobertores, luvas, lareiras a serem vendidas. Olha a venda como uma única oportunidade e desconhece que ela é um processo, uma conquista. Pode ter resultado de venda bom, mas afugenta os clientes no médio prazo, é letal para a empresa num olhar mais cuidadoso.

Outra figura comum é o guia. Sabe tudo da concorrência. É interessado, possui GPS, bússola e mapinha e toda vez que um cliente chega e pede algo que ele não tem, não investiga, não avisa ao dono, não anota, ele simplesmente te leva até a calçada e te indica como chegar ao concorrente. É rico em detalhes, atencioso, um ótimo guia de compras e um péssimo vendedor.

O tirador de pedido é figura batida. Compramos apesar dele. Cumpre tarefa, é morno, não vivencia o que faz, ou o que queremos, apenas cumpre a tabela. É o jogador que fica na barreira, põe as mãos à frente do short e protege-se. Não pula, não avança, não faz gol, não impede gol, só toma bolada. Este sempre que pode esconde-se atrás de um balcão. Alias ama um balcão. Normalmente se tentar tirá-lo de seu ambiente pode gerar desconforto, tremor e até vertigem.

Quem já não pegou um corredor? Aquele vendedor que está sempre na porta da loja e quando você pergunta por um item, ele dispara e ignora seu percurso dentro da loja, não vê seus olhos ou mãos enquanto você caminha pela loja, e te conduz linearmente direto ao produto desejado, finalizando a compra o mais rápido possível, focado em voltar para sua vez de atendimento, enquanto um enorme potencial e sinais de compras são desperdiçados porque a pobre criatura não vem com olhos de alta definição funcionais nas costas, junto aos ombros, que lhe permitisse ver tudo que não viu enquanto corria pela loja. É um erro crasso ignorar os sinais de comprador dentro de uma loja.

O que dizer do guarda-costas? Ele evita a qualquer custo que você toque no produto. Sua vez de atendimento depende disso. Cada vez que o cliente toca um produto sua vez de atendimento se encerra e ele ao invés de usar umas das ferramentas mais fortes de vendas, que é entregar o produto ao cliente para que este experimente a posse, ele cerceia porque acredita que você não vai comprar nada!

O julgador é outro tipo comum, quase uma variação do guarda-costas. Ele tem sensores paranormais que permitem que em um único olhar, em centésimos de segundos apenas, definir seu potencial de compra e age rapidamente corrigindo as ofertas. Oferece parcelamento e desconto em uma só dose. Apresenta produtos inferiores ao que você pediu, lembra que o processo de concessão de crédito pode ser forjado com comprovantes suspeitos e referências fajutas. Ele erra ao julgar o cliente e erra ao mostra-se tão incompetente para vender. Por não saber vender, vende preço, por não saber ouvir, julga antecipadamente.

E o cíclico? Gagueja sempre que é questionado. Tem um argumento predefinido que se baseia e se restringe a: “vende muito” e “é ótimo”. Sem capacidade de argumentar roda em círculo e como uma bolinha de pingue-pongue bate e volta e não consegue sustentar sua venda. É um profundo conhecedor de seu desconhecimento, mas altamente acomodado nisso. Vende quando encontra alguém muito pior que ele, que se satisfaça com um processo tão raso ou quando encontra alguém absolutamente decidido, que sabe o que quer e compra apesar dele.

Dá para falar horas, dias, sobre vendedores ruins, mas nenhum é pior que o indiferente. Frustrado, vai arrastado todo dia para seu trabalho, arrependido de ser vendedor. Aquele que não consegue se orgulhar de fazer parte de um resultado, de uma equipe, de um propósito. JC Penny tem uma frase que gosto muito, que diz: “Dê-me um funcionário de estoque com um objetivo, e eu lhe darei um homem que vai fazer história. Dê-me um homem sem um objetivo, e eu lhe darei um funcionário de estoque.” – parafraseando-o vejo o vendedor. Sem objetivo será alguém triste, incapaz, indiferente, que por mais que aquela venda seja importante para você, ele vendedor jamais poderá fazer parte deste resultado, porque simplesmente não se importa com você, com a empresa, não se importa consigo mesmo.

Este certamente é o pior dos piores para se ter em uma empresa, pois seja qual for sua motivação para comprar, vale muito mais do que este vendedor.

 

“Roberto Mendes é publicitário, especialista em marketing pelo Instituto de Administração e Gerência da PUC/RJ, pós-graduado em Engenharia Ambiental, professor titular da Universidade Candido Mendes e sócio da Target Comunicação.”

 

Somos todos peixes

Art 612 - Somos todos peixes

Outro dia vi uma criança de poucos, muito poucos anos tentando virar uma página de um livro com movimentos mágicos. Na verdade ela oscilava a mão de um lado para o outro tentando em vão provocar a mudança da página do livro, pois tais passes de mágica são específicos de um tablet ou smartphone.

Enquanto todas as demais gerações tiveram que aprender a manipular um tablet aquela criança precisava aprender a manipular um livro. Esse sutil comportamento muda todo o mercado, pelo simples fato de que o consumidor mudou.

O alfabeto precisará inventar novas letras, pois as gerações X, Y e Z já não explicam mais o que está acontecendo e o resultado no ponto de venda também terá novas explicações e resultados.

Pensar negócios mais simples, mais cômodos e antenados é parte fundamental de uma nova realidade movida e orientada pela rede. Consumidores mais conectados exigem processos mais adaptados à internet, com interfaces que permitam alguma interação, acessibilidade e resolutividade à distância.

Precisamos libertar nosso cliente de rotinas cômodas para o ponto de venda e trágicas para eles. Lojas baseadas na estratégia do crediário, aquela que leva o cliente mensalmente à loja para realização do pagamento do carnê e abre a oportunidade para nova venda, estão com seus dias contados. O cliente quer conforto, quer conectividade, quer distância.

Na verdade o cliente novo quer cada vez mais certa desconexão do mundo real e pretende mergulhar cada vez mais no processo virtual. Quanto mais mergulha mais se prende na rede. A medida que se aproxima do virtual ele se distancia do real, se conecta à rede e se desconecta das pessoas. Mãos ocupadas em telas e teclados, são mãos distantes de corações e próximas de cartões de crédito. A compra cada vez mais tenderá a assumir o vazio da impessoalidade e da distância pessoal.

Não é raro assistir adolescentes conversando com seu amigo ao lado via chat. A palavra dita está sendo substituída pela palavra escrita, aliás, por uma escrita que não contem palavras, mas restos do que já foram palavras. Siglas, abreviaturas, grafia de grunhidos e muitos parênteses e alguns dois pontos definem hoje um típico diálogo e culminam com o distanciamento do mundo de amigos reais para o mundo de amigos virtuais.

Encontros, passeios, intrigas, brigas, namoro, sexo, tudo acontece virtualmente e, é claro, as compras estão cada vez mais sujeitas a isso. Jovens, adolescentes e crianças cada vez mais se acostumam com uma realidade que não existe e desvirtuam o que existe. Ter um braço na rede é cada vez mais determinante, não somente para fazer negócio, mas para sinalizar que o negócio está atualizado ao tempo de seus consumidores.

A paquera que acontecia num rabo de olho agora é construída com um perfil bem elaborado. O grupo que se encontrava na rua depois do dever de casa, agora está no Whatsapp, Pessoas que são “OFF” na vida real conseguem ser “ON” no mundo virtual. Negócios que sequer existem no mundo real são bons no mundo virtual. São tantos olhares em telas de todos os tipos que muitas oportunidades reais são desperdiçadas quer seja no amor, quer seja nas compras.

O fato é que a internet e toda a gama de devices conectados estão mudando nossa forma de agir, pensar, decidir. Na grande rede de computadores, somos cada vez mais apenas um peixinho preso à rede e sendo carregado de um lado para o outro. As novas gerações tem um grande desafio que transborda o consumo e atinge a essência: aprender a virar uma página de livro feito de papel, olhar nos olhos de uma pessoa sem ser através de uma câmera, usar a palavra rede sem se referir à internet, ter um cartão de crédito e não fazer dele seu melhor amigo. Afinal nós sabemos o valor de deitar em uma rede, com um bom livro e uma ótima companhia, bem longe do cartão de crédito.

“Roberto Mendes é publicitário, especialista em marketing pelo Instituto de Administração e Gerência da PUC/RJ, pós-graduado em Engenharia Ambiental, professor titular da Universidade Candido Mendes e sócio da Target Comunicação.”

Lembrança de vendas

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Entre os clássicos tipos de vendedores temos dois personagens com sutis diferenças de procedimento que resultam em importantes variações no desfecho de vendas e relacionamento com o consumidor.

Com os problemas crescentes em atendimento, dada à falta de qualificação do pretenso profissional, à ausência de orgulho em vender, e a rara valorização da sociedade em promover o prazer e a vocação em servir, as lojas cada vez mais apostam no autosserviço e na mescla entre modelos off e on line, composta do uso de terminais de computadores com acesso ao site da loja, contendo todas as informações e modelos do portfólio, e ainda a presença física destes mesmos modelos e a possibilidade de entrega imediata. Tudo isso na esperança de deixar de lado o vendedor.

Alguns vendedores insistem em assumir uma postura de barreira entre o comprador e o produto, reforçando o entrave, tão bem representado, pelo balcão. Pouca, nenhuma ou errada informação reforçam o processo. Não é raro o vendedor entender menos do que o comprador. Assim o papel importante do vendedor fica menosprezado pela conduta. A venda que poderia ser ampla fica mínima, o relacionamento que poderia ser desenvolvido fica desnutrido e a rentabilidade tão necessária à empresa tolida.

Um vendedor pode atender a uma demanda, na melhor e clássica postura de solução de problema, aonde um pedido é atendido. Se o cliente pede uma camisa, recebe uma camisa. Se pede uma torneira, recebe uma torneira; se pede um porta retrato, recebe um porta retrato. Bem verdade que existem os esquizofrênicos que te entregam uma calça, quando pede uma camisa, são piores – verdade, mas atender a uma simples demanda não é papel de um vendedor, isso qualquer tirador de pedido resolve!

O vendedor, com “V” maiúsculo e negrito, deve sondar, entender, aproximar-se do cliente. Qual o objetivo desta camisa? Os itens correlacionados a torneira são necessários? O porta retrato é um presente?

Assim cabem perguntas óbvias e importantes, como: essa camisa é para uma festa? Que tipo de festa? Qual calça e sapatos serão usados? Quem é você na festa? Por exemplo. Sobre a torneira, qual polegada é adequada? Precisa de redução, fita veda-rosca? O porta retrato é presente? Quem receberá? Idade!?

Todas essas são perguntas que transformam o vendedor em um consultor de vendas, também habilita a capacidade de auxiliar, ampliar e acertar a venda. Transferir tranquilidade a quem compra, aumentar o sucesso de aceitação e adequação desta ao cliente, e a ampliação de produtos coerentes, como um cinto, uma gravata, um redutor de bitola do cano, a mudança para um porta retrato já com fotos que permita que os bons momentos entre quem presenteia e quem receba já estejam ali em exibição, são exemplos reais do bom vendedor.

Como se vê assumir uma posição de vendedor investigativo, com uma sondagem educada, produtiva e comprometida é usual em qualquer ramo de vendas, com qualquer tipo de público.

A semântica junta todos os muitos vendedores em um único saco de gatos, vendedores comprometidos, simples tiradores de pedidos, detetives de vendas, vendedores esquizofrênicos e com síndrome de balcão de vendas, saciadores de problemas e toda a fauna existente, mas é preciso distinguir-se! O cliente separa cuidadosamente em sua mente e memória.

 

“Roberto Mendes é publicitário, especialista em marketing pelo Instituto de Administração e Gerência da PUC/RJ, pós-graduado em Engenharia Ambiental, professor titular da Universidade Candido Mendes e sócio da Target Comunicação.”

Quem manda são os clientes.

Art 610 - Quem manda sao os clientes

Muito se discute sobre quem tem poder no mercado. A cadeia de valor, que envolve indústria, atacadista, distribuidor e varejo, tem seu poder alternando de acordo com a importância de cada um num jogo direto entre as marcas envolvidas. Assim seu Zé perde para uma indústria importante e a indústria do seu Zé perde para uma rede importante de varejo. Embora cada vez mais o poder migre para o varejo, ainda existem e sempre existirão marcas industriais suficientemente relevantes para que o varejo, independente do seu tamanho, a reverencie.

Mas e o cliente!? Esse permanece no poder, num poder frágil individualmente, mas coletivamente forte. Um a um, o cliente não significa nada nas cartilhas empresariais, somos como formigas, mas na multidão que representamos temos um poder capaz de orientar e reorientar quaisquer negócios. Sejamos práticos se uma empresa resolver atender a demandas individuais quebra e quebra rápido.

O poder do consumidor é filosófico, o princípio de marketing determina que as decisões dentro das empresas são tomadas com base no impacto que quaisquer destas decisões geram no consumidor, assim, como o consumidor é fonte de renda, e a natureza geral de uma empresa é ganhar dinheiro a pergunta é: o que faço que seja capaz de gerar mais dinheiro para meu negócio? E aí o consumidor importa, e muito!

O conceito escondido no verso “o cliente é quem manda” é o correto entendimento de que precisamos conhecer nosso consumidor para estarmos aptos a entregar o que eles desejam e/ou necessitam e em troca recebamos dividendos, motivos pelos quais abrimos a empresa.

O poder dos clientes não pode ser testado exclusivamente, ou seja, um consumidor sozinho nunca terá força capaz de mudar negócios, gerar melhorias, ou obter poder. Um consumidor sozinho nunca terá voz capaz de pleitear e jamais terá pulso para ser atendido. Excetua-se aqui, conflitos pontuais, aonde por falar mais alto (sempre funciona melhor que pedir baixinho) obtém solução de um problema pontual de troca, garantia ou devolução. Estamos aqui discutindo a natureza dos negócios e o poder da negociação para a reinvenção do negócio a partir do cliente.

O cliente estará ainda mais sozinho quando o fornecedor (varejo neste caso) gozar de privilégios de exclusividade (monopólio) ou cartel. Sempre que uma empresa tiver a garantia de que é intocável o cliente desta empresa será refém dos processos e procedimentos. Por isso todos os segmentos aonde há monopólio existem órgãos e agências reguladoras para conter e zelar pelas relações entre consumidores e empresas.

Clientes na matilha, clientes no cardume, clientes em formigueiros tem imenso poder. Poder capaz de transformar as relações de mercado, margens, processos, preços, modelos de negócios, para o bem e para o mal. Nenhuma empresa em sã consciência pode dispor da massa que definiu para si como consumidor. Atenção no “para si”, pois se uma empresa definiu como público alvo consumidores de alto nível, pouco importa para ela se a margem está menos competitiva, ou se o parcelamento é pouco para o consumidor mortal. Ao decidir trabalhar para a alta classe tomou conscientemente a decisão de descartar todo o resto.

Em marketing definir público alvo é primordial e indispensável, a partir daí esse grupo de consumidores terá sempre o poder de mandar, embora individualmente pouco ou nada signifiquem.

Como se vê o mundo ainda permanece na máxima que diz: digas com quem andas que te direi quem és! Nos negócios, digas com quem andas, os traga aqui, e direi o que posso fazer por vocês, afinal quem manda não é o cliente, mas os clientes!

 

 

“Roberto Mendes é publicitário, especialista em marketing pelo Instituto de Administração e Gerência da PUC/RJ, pós-graduado em Engenharia Ambiental, professor titular da Universidade Candido Mendes e sócio da Target Comunicação.”

Isso é que é bonito

Art 608 - Isso que é bonito

 

No pós feriadão nada mais adequado do que avaliar a experiência turística. Ficam as fotos, as contas a pagar, as lembranças e a exata percepção de que ainda há muito a melhorar.

A vivência e a reprise insistente, de quem recebe o turista, em esquecer que aquele momento é o único e/ou o primeiro daquele viajante contrasta com as expectativas e custos da viagem. A automatização de quem o recebe é no mínimo frustrante para quem viaja.

A demência de ofertar sempre mais do mesmo, sendo incapaz de tratar as pessoas como pessoas é o grande mal de muita gente que erroneamente trabalha com turismo. Serviço frio, padronizado e distante ainda entremeiam os álbuns de foto de quem faz a mala e sai por aí.

Vendedores replicam esse erro ao esquecer que sua vigésima venda do dia pode ser a primeira da vida daquele consumidor. Se no balcão de vendas isso deixa sequelas, no álbum de fotos é ainda pior.

Se engana quem acha que todos fazem errado, tivemos experiências maravilhosas como restaurantes ótimos, pessoas doces e comprometidas, e lugares divinos, mas quem acredita estar perfeito tende a tropeçar em sua premissa, pela simples e perigosa ausência de informação.

Pudemos vivenciar diversos receptivos, agência de turismo, guias, pousada (nem me fale) e atrações e o que se vê ainda é um enorme padrão, um tratamento de dia-a-dia e esquecimento quase completo da oportunidade de avaliar, com suas próprias palavras, a experiência do turista sobre a oferta de negócio comprada.

Avaliar com perguntas ainda é a melhor opção em determinados casos e muitas vezes o turista tem tempo e pré-disposição em informar. Viver com a sombra de suas próprias deduções é turvo e quase sempre termina com uma fotografia desfocada a cerca de si e do que seu cliente espera desta vivência.

Bonito é um destino turístico desejado no Brasil e no mundo, mas ainda exige muitas melhorias ao turista, suas diversas opções de programa ainda exigem do comprador muitas perguntas prévias para que a experiência transcorra em sua plenitude. As regras estão definidas por quem entrega o serviço e não por quem vende. Esse gap de comunicação, entre intermediário e atração, gera erros e frustrações. Experimentamos em diversos momentos a decepção em outros turistas pela desinformação, vi em donos de negócios comportamentos que inspiram desagrado em clientes e conformismo em funcionários, em contraponto conhecemos pessoas inspiradoras como foi o caso do dono (não por acaso) do melhor e maior restaurante da cidade com equipe encantadora, envolvente e qualificada. Conhecemos guias apaixonados e motoristas felizes. Em meio a natureza exuberante ficaram escondidos erros e acertos, alegrias e frustrações.

Ausência de bancos eletrônicos, recusa em cartões de crédito, desencaixe entre vôos e traslados, internet precária são exemplos que materializam pecados capitais. Em contra ponto a preservação do meio ambiente através de cotas rígidas que limitam os acessos e controlam as vendas são iniciativas a serem seguidas. Vimos belezas únicas e vimos nossa região em outras. Vimos turistas brasileiros e de diversos continentes.

O Brasil tem fantástico potencial, Nova Friburgo e região pode sim ser cada vez mais um belo destino de turismo, mas há um longo caminho a ser seguido, há muitos aprendizados a serem realizados e muitos erros a serem evitados ou corrigidos.

De um jeito ou de outro Bonito ganhou um prêmio europeu como melhor destino de ecoturismo do Brasil e ainda há muito o que melhorar asseguro.

O fato é que se o turista ao arrumar sua mala precisa trazer paciência e certo senso de sobrevivência, cabe ao empresário melhorar sua visão sobre seu negócio e entender que o turista traz diversas outras experiências e parâmetros na sua expectativa ou exigência. O tripé determina ainda que cabe ao colaborador, e urgentemente, grande comprometimento com este momento de quem compra e experimenta, há muito mais planejamento e desejo, do turista, do que cabe em uma mala grande de viagem.

 

“Roberto Mendes é publicitário, especialista em marketing pelo Instituto de Administração e Gerência da PUC/RJ, pós-graduado em Engenharia Ambiental, professor titular da Universidade Candido Mendes e sócio da Target Comunicação.”

 

Tiradentes nunca foi tão bem enforcado!

Art 607 - Tiradentes

No país do crescimento pífio de 1.6 ao ano, crescimento menor que o crescimento vegetativo da população (aquele induzido pela taxa de natalidade, que independe de esforços concentrados do estado ou da iniciativa privada – apenas do casal (risos), e do crediário atrasado, estamos entrando em mais um carnaval em pleno abril, na verdade mais do que um carnaval para os fluminenses. No estado do Rio de Janeiro resolveram homenagear Tiradentes com a maior enforcada da história, dias sem geração de PIB, receita, lucro e outros detalhes tão necessários ao bom funcionamento do mercado.

Enquanto o impostômetro alcança a bagatela dos 300 bilhões em impostos arrecadados este ano, nós vamos descansar por seis dias seguidos.

Não sou contrário a feriados, na verdade eles são grandes oportunidades de desenvolvimento de outros negócios, negócios relacionados a serviço como restaurantes, hotéis, transporte etc. O grande problema está no fato de que 20% do mês não gerarem produção e haver a absoluta manutenção do custo operacional para o empregador.

Com uma folha tão dispendiosa que onera o emprego, escalpela o empregador, o desnutre o empregado, tanto no salário, como nos encargos e responsabilidades demissionais, o estado precisa respeitar mais o trabalhador e o empregador, e tratar a política de feriados de forma mais responsável.

Se o custo indireto do empregador, que naturalmente é equilibrado no salário direto do funcionário, fosse menor, certamente o colaborador poderia ganhar melhor em termos absolutos (e custando menos) e permitiria que feriados como esses fossem bem usufruído por um número maior de pessoas, gerando muita riqueza e desenvolvimento.

O ócio é um grande mercado no mundo inteiro. Feriados são geradores de receita e desenvolvedores de negócios que atingem desde a economia de base (infraestrutura) a economia de ponta. Da estrada à sofisticada indústria aeronáutica, do vendedor de cachorro quente na praça ao resort mais luxuoso, todos prosperam nos feriados, e é bom até para a produtividade do colaborador, que pode descansar, viajar, resolver assuntos pessoais etc.

Os feriados podem amenizar efeitos da sazonalidade de mercado que comumente se concentra na operação do mercado de turismo, levando multidões em período de férias escolares e mantém o restante do ano em áreas de abandono, em total baixa demanda vivendo a míngua, desabastecida de clientes.

Para restaurantes, hotéis, empresas de turismo receptivo, cultura, diversão e entretenimento de modo geral, feriados são pequenos milagres no fluxo de caixa, que dão gás ao negócio, ajuda a segurar seus custos fixos e planejar melhorias e reinvestimentos.

Então o problema não é o feriado, o problema é quem paga a conta do feriado.

Hoje a realidade é que o empresário normal precisa custear este processo de feriados sozinho, arcando involuntariamente com perdas de 20% em sua capacidade produtiva frente à manutenção do custo e das imensas dificuldades de gestão no banco de horas de seus colaboradores.

Precisamos evoluir, se queremos ser um pais desenvolvido, pronto para o caminho do lazer, turismo e diversão, precisamos rever os processos que penalizam as paradas.

O Brasil tem potencial turístico espetacular, tem um povo nascido para se divertir, e usar essa vocação, transformando o turismo como negócio sério e prioritário é uma das oportunidades.

Resta saber até quando o empresário será enforcado a cada Tiradentes.

 

“Roberto Mendes é publicitário, especialista em marketing pelo Instituto de Administração e Gerência da PUC/RJ, pós-graduado em Engenharia Ambiental, professor titular da Universidade Candido Mendes e sócio da Target Comunicação.”